本文摘要：2020年伊始，突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了人们正常生发生活节奏，一场“居家隔离”的“抗疫战”在全国掀起。疫情发生以来，交行认真学习习近平总书记系列重要讲话和指示指挥精神，深入贯彻党中央、国务院决议部署，根据羁系部门政策指引，统筹推进疫情防控和金融服务事情，努力实现疫情防控和谋划治理“双胜利”。

2020年伊始，突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了人们正常生发生活节奏，一场“居家隔离”的“抗疫战”在全国掀起。疫情发生以来，交行认真学习习近平总书记系列重要讲话和指示指挥精神，深入贯彻党中央、国务院决议部署，根据羁系部门政策指引，统筹推进疫情防控和金融服务事情，努力实现疫情防控和谋划治理“双胜利”。凭据人民银行等有关部门关于“努力拓展线上金融服务，优化和富厚‘非接触式服务’渠道和场景”等要求，交行切实将疫情防控事情作为当前头等大事来抓，坚守金融科技“为民服务”的初心，快速推进以数字化、远程化为基础的“零接触”服务，为坚决打赢疫情防控阻击战提供有力的支撑。

交通银行线上金融业务中心总裁  李豪助力“抗疫”的“零接触”银行面临疫情，交行实时优化升级手机银行、网上银行等线上渠道功效、服务，第一时间富厚“非接触式”服务渠道与品类，不中断提供财富治理服务。1.全力支持满足防疫“抗疫”应急所需一是快速响应资金转账汇划需要。凭据“抗疫”期间用户资金往来需求特点，实时放宽线上转账限额，在手机银行、网上银行设立“爱心捐钱”区，全面开通湖北省内27家慈善机构捐钱通道，驰援疫区防控资金需求。

二是响应政府部门和金融羁系部门关于疫情追溯要求，实时推出在线康健信息挂号。手机银行上线“康健信息挂号功效”，与原扫码取号功效“二合一”，便于用户在交行网点依托手机银行扫码，全程“零接触”自助在线完成康健信息挂号与网点排队取号，解决手工挂号事情量大、效率低、接触式填写等痛点。三是努力组织“抗疫”专题债券销售，将柜台购置方式转化为线上渠道一键购置，为疫情防控提供应急支持。

2.适时富厚“非接触式”服务渠道与品类一是引导用户“在家”管理业务。使用手机银行消息盒子、微信平台的“微银行”、短信等渠道，广泛开展线上功效宣传与引流，引导用户“在家”管理查询、转账、缴费等基础性业务。二是95559电话银行快速答疑解惑。

通过科技赋能，在电话银行上线95559客户服务居家座席，缓解疫情期间客户服务中心现场集中业务处置惩罚压力，满足激增的用户咨询需求。在网上银行、手机银行和“微银行”等线上渠道，由智能机械人优先应答用户咨询。停止现在，在线智能机械人共应答用户提问近60万笔，为上年同期业务量的逾2倍，用户满足度近99%。三是拓宽远程服务渠道。

借助手机银行客户司理小我私家主页（二维码）、一对一视频、电话银行场景内生意业务等远程相同功效，实现客户司理随时相同、服务用户。其中，交行湖北省分行客户司理使用该功效人数较疫情前飙升数倍，乐成架起了交行与用户之间的空中桥梁。

四是引入在线问诊服务。通过云端银行开展跨界互助，乐成上线“新冠肺炎7×24小时免费实时救助平台”，并在全国推广，缓解疫情期间百万用户求医问诊难题。五是提供免费在线教育课程。携手在线教育培训头部机构，优选精品课程，在手机银行派赠在线教育培训免费课程，满足差别年事阶段千家万户居家在线学习培训需要，受到宽大用户的接待。

3.针对性完善疫情期间财富治理服务一是资助用户管好钱袋子。实时推出小我私家本外币定期存款到期自动延期功效，以解用户疫情期间无法亲赴网点转存之忧。团结交银施罗德基金公司在线推出“我要稳稳的幸福”基金组合，资助用户在震荡的资本市场情况中获取相对稳健的资产增值。二是提供暖心保障呵护。

团结交银康联人寿保险公司，陆续推出保险责任涵盖新冠肺炎的“守护保”保险产物计划，提供特药保险金保障和全球找药等附加服务的“药放心”保险产物计划，连续满足用户小我私家康健宁静保障需求。字斟句酌的“零接触”银行居家隔离“抗疫”既是一场对交行数字化转型结果的实战磨练，也是一次全民数字经济生长的扩容契机。

得益于“线上为主、移动优先”的渠道结构优势，交行推出的最新版手机银行在疫情期间充实发挥体验优势、智能优势、服务优势和技术优势，助力战疫情、促复工，字斟句酌连续提升全行线上服务体验与能力。1.用户自己的手机银行新版手机银行打破传统金融类APP货架式堆砌产物的格式，创新性地以“我”为主，为真正代表用户个体的“我”定制主页，凸显以“我”为主的全新体验——好比“我的”资产欠债漫衍、常用转账卡片、小我私家理财账户、“我”可到场的优惠运动与专属客户司理管家等。

通过“我的”首页，用户还可自行定制更多服务内容，如重要事项提醒、运动推荐、业务预约、外汇牌价等个性化栏目，使首屏页面真正为用户自己所用。2.智能贴心的手机银行通过大数据分析和精准模型，交行最新版手机银行不仅提供兼顾流动性、盈利性与宁静性的“沃德理财照料”服务，还提供了管家式服务，智能、动态跟进用户潜在需求。如针对用户理产业品到期后如何对接下一款产物的困扰，交行可至少提前10天就开始为用户精准设置理财续接计划，并在手机银行金融日历中实时提醒，不让用户的每一分钱闲置，使线上服务更简朴、更便捷、更贴心。

3.服务员工的手机银行交行提倡“全员服务”的理念，最新版手机银行为全行在线开展营销推广提供了舞台。一是每位交行员工都可以通过手机银行，使用一对一视频、在线直播等工具，有效突破时间、空间限制，提升触达、毗连和服务用户的能力。已往经常跑网点的用户现在无论身处何地，都能跟交行客户司理跨时空视频咨询，甚至在用户需要时直接推送服务与订单。

二是每位员工都可以在手机银行申请专属的小我私家主页，灵活设置产物、功效和服务等模块，生成个性化海报或二维码举行线上流传。用户扫码后发生的服务数据都能计量给员工，打造每位员工的小我私家品牌与私域流量，促进用户毗连、扩大服务半径。

4.快速敏捷的手机银行要支撑起“我的”手机银行的专属性和多样性，实现数据实时抵达用户，是对交行信息科技综合能力的极大挑战。近年来，交行搭建了全新的信息科技平台，提升手机银行性能与体验。一是根据“薄前台、厚中台”的原则，重构手机银行前端框架，提升APP响应性能和用户体验。

二是优化革新中后台系统结构，构建高可用、高并发、实时化、智能化的系统保障，通过微服务、云平台的方式支撑起快速变换、动态部署的业务要求，既保障了手机银行宁静稳定运行，又推动产物上架、功效创新与体验优化的敏捷开发与投产。与时俱进的“零距离”银行不期而至的疫情也蕴含着新的机缘，倒逼金融行业主动加大科技赋能的力度。

这更是一次洗牌，若不逆流而上快速转型，必将被淹没于时代浪潮中。疫情消退后，“零接触”式服务展业将势必加速成为金融行业的常态，尤其在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，各行各业都朝着精、细、全、快的偏向生长，线上渠道的载体也必将更多元、用户体验更贴心、银行反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷，未来的想象空间也更辽阔。商业银行将真正从传统意义上的一个个物理网点观点，转酿成为跨界融入社会生产方方面面、融入民众生活各个角落，实现全流程“零接触”服务、全链条“零接触”对接、全工业“零接触”融合的无界、无限、无感的数字银行。

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